[RÉSOLU] Facturation des frais de retour?

[tembargo]

Salut !
Alors j’ai fait une première commande (et la dernière) chez XXXXXX de plus de 100 euros donc frais de livraison offert.
J’ai reçu la commande dans un relais Mondial Relay.
J’ai changé d’avis je ne voulais plus la commande pour x raison donc au bout de quelques jours je suis allé au relais pour leur dire que je refusé le colis.
Et plus tard, je leur envoie un mail pour leur demander au bout de combien de temps je serais remboursé.

Il me réponds que j’ai dépassé les 14 jours de rétractation donc il va me facturer des frais de dossier et me faire payer les frais de livraison.

Donc… Je vérifie et j’ai renvoyé le colis au bout de quelques jours et non mon message est bien dans les 14 jours. Je lui précise et je reçois un remboursement partiel avec un message où il me dit qu’il me fait cadeau des frais d’annulation (cadeau??). Mais qu’il me facture des frais de livraison (que je n’avais pas payé à l’envoi.)

1. A-t-il le droit de me facturer des frais de ports quand je refuse son colis ?
2. Par curiosité parce que je ne m’étais jamais posé la question, quand un colis arrive dans un point relais, c’est considéré comme point de départ des 14 jours de rétractation ? (dans mon histoire suis bien dans les 14 jours mais pour savoir à l’avenir)

[Oufledingue]

T’as rien dans les CGV ? En général tu as une clause d’annulation

[Zemeckis]

Le délai de rétractation pour une vente à distance est de 14 jours à compter de la réception du colis par le client. En cas de plusieurs colis (bien composé de lots multiples), c’est à compter de la réception du dernier colis.
Le remboursement doit se faire sur la totalité du montant versé, ainsi que les frais de livraison.

Vente à distance : tout savoir sur le délai de rétractation

screenshots :

Tu y trouveras également, dans le lien ci dessus, des aides pour l’obliger à te rembourser, avec des pénalités de retard. Comme c’est le site du gouvernement, je pense qu’on ne peut pas faire plus fiable

[Zemeckis]

@Oufledingue

T’as rien dans les CGV ? En général tu as une clause d’annulation

Une clause d’annulation dans les CGV ne pourra proposer que des conditions meilleures (pour le client) que ce que prévoit la loi. Sinon, la clause (ou la partie concernée) est réputée non écrite.

[stfmo]

Super info.
J’étais persuadé que dans ce cas, nous devions quand même les frais de livraison.

[Telgar_Sandseeker]

Mais la du coup, y’a des frais de livraison vers le point relais, et des frais de retour.
Que les frais de livraison soient remboursés, soit.
Mais quid des frais de retour?

[Zemeckis]

Les frais de retour sont bien à la charge du client (sauf s’il ne vous a pas informé que vous deviez payé ce cout dans le CVG)

source :

Vente à distance : droit de rétractation du consommateur

screenshot :

A noter que vous avez 14 jours pour signaler votre rétractation (sauf si le vendeur n’a rien mentionné dans les CVG, alors le délai est de 12 mois et 14 jours), et 14 jours supplémentaires (à compter de votre signalement) pour faire l’envoi retour.

[Nixx]

Oui, ça devient la norme avec l’explosion des coûts, même les gros sites de fringues se mettent à facturer les retours parce que le modèle économique ne leur semble plus tenable.

[tembargo]

1. Mais est-ce que j’ai reçu le colis, si je le refuse ?
2. Ce sont les frais de retour qui sont à ma charge on est d’accord ?
3. Et quand on refuse un colis, est-ce que mondial relay lui facture le retour du colis en plus ? Moi j’ai déjà eu des colis qui n’ont pas été cherché par des gens, c’est revenu sans frais supplémentaire.

[Zemeckis]

1- désolé, c’est un cas particulier, je ne sais pas. Comme ça, je dirais « oui », et donc tu as exercé ton droit de rétractation au jour 0.
2- oui, les frais de retour sont à ta charge. Les frais de livraison initiale doivent t’être remboursés

3- je ne connais pas trop mondial relay, mais à voir dans leurs CVG s’il y a des frais de retour en cas de refus du colis. Effectivement, c’est possible que ce soit gratuit, inclus dans le prix de vente initial.

[Zemeckis]

Je viens de regarder les CVG de Mondial Relai, il n’est pas fait mention de frais de retour :

source :

https://www.mondialrelay.fr/envoi-de-colis/conditions-generales-de-vente/

screenshot :

[tembargo]

Merci ! Je sais que je chipote mais avec ses frais de dossiers d’annulation de 15 euros qu’il voulait me mettre et son petit message moqueur lors de mon premier mail… Puis après son « cadeau » de pas me facturer ces frais d’annulation. J’ai pas envie de le lâcher.

[Zemeckis]

et tu as raison. Je t’ai mis tous les liens, n’hésite pas à trouver un arrangement avec le vendeur. S’il continue de refuser :

[Nixx]

Si je comprends bien ta situation, il faut bienfaire la distinction entre deux hypothèses :

• Tu changes d’avis, ce qui semble être ton cas.

OU

• Tu refuses le colis, soit parce qu’il est visiblement détérioré (et dans ce cas là le livreur repart avec), soit parce que son contenu ne fonctionne pas/est abîmé/non conforme.

Tu es complètement couvert dans le deuxième cas, pas dans le premier, et donc « refuser le colis » plusieurs jours plus tard, même si c’est couvert par la jurisprudence qui estime qu’un livreur ne laisse pas le temps à ses clients de vérifier l’état d’un colis, est difficilement applicable à ta situation (pour ce que j’en comprends).

[masterzao]

Non, puisqu’il est dans le délai des 14 jours de rétractation je ne vois pas en quoi ton premier cas serait « moins valide ».

[bigyo]

J’avais eu un souci similaire l’an dernier.

Je cherchais un produit en rupture un peu partout. Du coup j’ai passé 2 commandes sur 2 sites en me disant que j’annulerai celle qui serait disponible le plus tardivement.

6 mois ont passé, j’ai reçu le produit, mais à ce moment-là j’avais complétement zappé la seconde commande. Évidemment quelques semaines après, j’ai reçu la notification de préparation de commande du second site. J’ai immédiatement appelé, mais il était trop tard. Ils ont donc demandé le rapatriement par le livreur. Le produit est directement revenu chez eux sans jamais passer dans ma région.

Et voilà qu’on m’envoie un remboursement avec 15€ déduits pour « frais engendrés par l’expédition et au retour suite à votre annulation ». Après plusieurs échanges mails et tel houleux (où j’ai fait référence aux textes de loi cité plus haut), chacun reste sur sa position.

J’insiste pour être remboursé intégralement (la loi dit totalité hors frais de retour = 0€ dans mon cas). Le commerçant me dit que le retour lui coûte de l’argent. Sauf que rien n’est mentionné dans ce cas de figure dans leurs CGV, et qu’on ne m’a pas informé de ces frais lorsque j’ai demandé l’annulation de ma commande.

Ayant payé avec PayPal, je décide donc de faire jouer l’option retour gratuit. Après échange avec le service client PayPal, je demande donc au commerçant une facture de clôture pour le remboursement, en lui demandant de bien faire figurer une ligne avec ces 15€ de frais de retour. Comme ça personne n’est perdant.

Au final, ils ont décidé de me rembourser intégralement.

Donc je ne sais pas si j’avais raison ou tort, mais à mon sens si rien n’est indiqué dans les CGV, ils ne peuvent pas te facturer des frais de retour sans t’en avoir informé au préalable.

Edit : en fait je pense qu’il y a une grosse méconnaissance de la loi par les e-commerçants à ce niveau.

Au final, ils ajouteraient une clause du style « Frais de retour/gestion de X€ en cas de refus de colis ne résultant pas d’un dégât sur la marchandise » ils seraient tranquilles.

D’ailleurs je vois dans leur CGV des clauses sur les frais de port, frais PayPal et article en soldes. Pas sûr que ce soit dans les clous tout ça …

[Larme]

Surtout que le Covid ayant instauré un peu ça, les gens n’essayent plus en boutique, et ne peuvent donc savoir si cela leur convient. Et par manque d’essayage, certains commandaient même en plusieurs taille, puis renvoyaient ceux qui ne leur allait pas. Donc pour eux, sur un achat, y’avait pratiquement toujours un frais de retour (partiel)…
Pour les retours, c’est plus compliqué alors car même si certains ont des boutiques physiques, elles n’acceptent pas forcément les retours.

[Thierry]

Oui, quand Paypal est dans la boucle, il ne faut pas hésiter à les utiliser pour obtenir le remboursement intégral. Ca m’est arrivé une fois, c’est étonnant comme plus personne ne cherche à jouer au plus con quand c’est Paypal en face. Ca marche aussi d’ailleurs très bien avec des sociétés qui génèrent un avoir plutôt qu’un remboursement en cas de produit indisponible (genre Momox).

@Nixx

Tu es complètement couvert dans le deuxième cas

La loi est parfaitement claire : le pourquoi du retour par le client n’intéresse personne. Et n’entre donc pas en considération.

@Nixx

même les gros sites de fringues se mettent à facturer les retours parce que le modèle économique ne leur semble plus tenable.

Ce qui est assez ironique vu qu’ils doivent leur succès à cette « gratuité » du retour (qu’ils ont toujours payé, c’était juste pas cher pour se faire une place dans le paysage).

D’ailleurs, en parlant de paypal, ceux-ci proposent un service de prise en charge des frais de retour : Garantie remboursement PayPal - Retours gratuits | PayPal FR

[Nixx]

@Thierry

La loi est parfaitement claire : le pourquoi du retour par le client n’intéresse personne. Et n’entre donc pas en considération

Concernant les frais de retour si, tu ne paieras jamais pour un colis endommagé, par contre si le vêtement commandé te déplaît, aujourd’hui tu seras facturé.

[tembargo]

Ah ben tiens…! J’avais payé par Paypal… C’est parti !
Merci