Désolée de lancer un sujet un peu HS car concerne l’achat d’un téléphone, mais je suis à bout et certains ici sont certainement des pointures et pourront m’aider (j’espère).
Alors voilà. je résume la situation :
Résumé
fin août, ma mère souhaite s’acheter un nouveau téléphone, plus performant que sa vieillerie. N’y connaissant rien, elle charge mon mari de lui en trouver un bien. Ce sera donc un Samsung Galaxy A51 Double SIM 6 Go / 128 Go et il trouve un prix intéressant sur Rakuten, site sur lequel je suis inscrite depuis des années (acheteuse et vendeuse), et où il me reste une centaine d’euros dispos. Donc ma mère paie son téléphone en passant par mon compte et en utilisant mon solde. Et ne n’est que le début des ennuis…
- Le téléphone commandé était rose, le vendeur nous informe qu’il n’est plus dispo en rose, il nous propose de choisir entre noir ou blanc, ou lui indique notre choix, blanc, et le téléphone est envoyé peu après (début septembre).
- Le téléphone arrive, cool, saut qu’en fait on ne peut pas appeler avec ! Ma mère fait le tour des boutiques free et compagnie pour vérifier que ce n’est pas un problème de mise à jour, carte sim ou autre… Verdict : défaut de l’appareil.
- On contacte le vendeur via rakuten, qui nous répond en une phrase (pas de bonjour chère cliente et tout le blabla habituel) et nous écrit juste; " adresse de retour : …"
- Peu de temps après, j’envoie un mail demandant des précisions : est-ce qu’il propose un échange ? un remboursement ? les frais de retours seront-ils remboursés ? Pas de réponse.
- Ma mère renvoie le téléphone à l’adresse indiquée en colissimo et demande avec accusé de réception. Elle paie un supplément car le colis est de valeur. Mais : il semble que la guichetière ait oublié/mal compris la demande d’accusé de réception. Ma mère, peut habituée à de tels envois, ne s’en rend pas compte. Il semble aussi que sur l’adresse en France qui nous a été donnée, elle a en partie mal recopié l’adresse (une fois elle a écrit S113 et une fois S133) car l’adresse donnée comportait 2 fois le n°S133. (on s’en est rendus compte après)
- J’essaie de contacter la boutique en cliquant sur son lien, pour savoir si le téléphone a été reçu. Rakuten m’indique que cette boutique « n’existe pas » ! (même pas en vacances !)? Je prends peur et commence une procédure de réclamation.
- Je reçois sur ma boite perso (pas via Rakuten) un mail dont l’intitulé est en chinois je crois. Le gars me dit :« pourquoi porter plainte ? Veuillez répondre si l’a51 que vous avez reçu est noir ou blanc ? Parce que j’ai vu votre colis et je me suis souvenu du mauvais emplacement. Notre entrepôt est S133. Votre colis est envoyé à S113. Le colis a maintenant été détruit. Je dois donc confirmer avec vous. » Etonnement de ma part : le vendeur ne sait pas quelle couleur de remplacement il m’avait envoyé à la base (manque de sérieux). Il dit qu’il a vu mon colis et s’est souvenu du mauvais emplacement (on a dû entre temps lui envoyer une photo du duplicata gris 2e volet). Et me dit que le colis a été détruit ?
Je crois que son message a été écrit avec google trad ou autre, mais je considère que ça veut dire qu’il a vu le colis, et ça prouve sa réception, non ? - Depuis début octobre, Rakuten demande soit à moi, soit à ma mère des preuves d’envoi etc. N’habitant pas à côté et ayant d’autres chats à fouetter aussi, ça traine, surtout que Rakuten met parfois 3 jours ouvrés avant de prendre en compte un message, puis dit qu’il faut envoyer les docs au service réclamation, qui reprend une plombe à répondre. Parfois, ils disent ne pas avoir reçu les docs en pièces jointes, bref, ça traine…
- Maintenant que, je pense l’envoi a été prouvé (il était temps), il veulent prouver la réception du vendeur. Le problème c’est que la guichetière de la poste n’ayant pas fait le formulaire d’AR, ma mère n’a pas de signature à donner ! Par contre, elle a réussi a obtenir tout le trajet du colis avec même les noms des personnes en charge (doc interne à la poste qu’une autre guichetière lui a fournit).
- Ce qui me dérange le plus dans ce mail, c’est : Je vous prie de nous faire parvenir la preuve de livraison du colis, comportant la signature du destinataire à l’adresse XXXX@mail.rakuten.com . Sans réception de ce document sous 3 jours, nous serions contraints de payer le vendeur et d’annuler votre réclamation, faute de preuve du retour de l’article. Ils ont le droit d’imposer un durée si courte ? Pour ne rien arranger, ma mère vient de s’envoler pour le Mexique (la veinarde !) et je bosse, je ne vois pas ce que je peux faire de plus…
Bref, après avoir raconté ma vie « palpitante », j’ai plusieurs questions à vous soumettre:
- la réponse du vendeur en n°7, prouve d’après moi qu’il l’a bien reçu, non ? Puisqu’il dit avoir vu mon colis ?
- A aucun moment le vendeur n’a demandé un envoi avec accusé de réception (on a commencé la démarche avant de faire une réclamation Rakuten). Est-ce que Rakuten a le droit d’exiger une signature, sachant qu’on a envoyé la photo du duplicata gris (sur lequel figurait 2 numéros (erreur de ma mère)) et le trajet complet (date et heure) du colissimo)?
- C’est légal pour Rakuten de dire : si au bout de trois jours tu ne réponds pas, fin de la discussion, tu peux aller te faire voir ?
Lu sur Un magasin refuse de me rembourser : Quels sont mes droits et recours ?
Résumé
Conformément aux articles L 211- à L 211-14 du Code de la consommation, un professionnel a l’obligation de livrer un bien en conformité avec le contrat de vente conclu. Si un produit acheté en magasin présente un défaut, la garantie légale de conformité du vendeur peut être actionnée dans un délai de deux ans à compter de la date d’achat. Dès lors, le vendeur devra réparer ou remplacer le produit acheté.
Dans l’hypothèse où l’échange et la réparation ne sont pas possibles, l’acheteur pourra se faire rembourser le bien intégralement ou bien le conserver et se le voir rembourser partiellement (articles L 211-9 et L 211-10 du Code de la consommation).
À noter : La garantie légale de conformité pourra même jouer si le magasin a spécifié dans son règlement la mention « ni repris, ni échangés, ni remboursés ».
En cas de vice caché - c’est-à-dire qui n’était pas apparent ou connu au moment de l’achat, qui rend le produit impropre à son usage ou qui en diminue très fortement l’usage, et qui existait au moment de l’achat - l’acheteur dispose de 2 ans à partir de la découverte du vice caché (article 1648 du Code civil) pour agir contre le vendeur. Il pourra alors obtenir une réduction du prix s’il garde le bien ou le remboursement de l’achat s’il décide de le rendre.
Comme le téléphone ne fonctionnait pas; est-ce qu’au moins une réduction serait envisageable, même si le vendeur dit ne pas l’avoir reçu ? Je n’ai pas de preuve du non fonctionnement non plus …
Ma mère s’est renseignée auprès de de son assurance, elle n’est pas couverte pour ce genre de problème. Elle pensait contacter l’UFC que choisir, mais là elle est sous les tropiques et c’est le délai qui me stresse…
Bref, je suis preneuse d’avis, de conseils, au moins pour allonger le délai , merci d’avance !
